CRM в банках: когда необходима и риски нововведения

В последние несколько лет многие банковские учреждения задумались на тем, чтобы внедрить CRM-систему. Это нововведение позволит упорядочить данные, собрав их в одном месте. Однако большинство руководителей все же сомневаются в том, нужна ли CRM в банках. Многих останавливает то, что придется потратить много времени на ее внедрение и стоимость разработки программного обеспечения. В результате принятие решения постоянно откладывается. Чтобы понять, нужна ли бизнесу CRM-система, следует узнать о том, что она сможет дать и рисках, которые сопровождают любое нововведение.

Преимущества CRM-системы

Преимущества CRM-системы

Система CRM bank имеет огромное количество преимуществ. В первую очередь следует отметить тот факт, что появится возможность собрать в одном месте не только всю информацию о клиентах, но и историю взаимодействия с ними. При этом она будет постоянно обновляться, а значит, удастся использовать эти данные для собственных нужд. Главное в этом деле отыскать хорошую компанию, которая разработает макет базы данных за короткое время и введет его в эксплуатацию.

В первую очередь CRM-система позволит выяснить, кто из потребителей услуг приносит учреждению максимальную прибыль. Зачастую это всего лишь 20% клиентов. Остальные 80% пользуются услугами банка лишь время от времени. Благодаря этой информации удастся направить все силы, чтобы удержать эти 20%. Для этого можно разработать специальную бонусную систему, предложить новые продукты по привлекательным ценам, а также узнать, что нужно клиентам, чтобы им было максимально комфортно сотрудничать с банком. Благодаря такому подходу легко повысить лояльность клиентов, и они впоследствии не будут рассматривать предложения от других банков, даже если они и предложат более выгодные условия сотрудничества.

Политика, которая предусматривает нахождение индивидуального подхода к каждому партнеру, позволит сократить время на поиск новых потребителей. В этом случае довольный клиент расскажет о своем положительном опыте родственникам, коллегам, друзьям. В результате они обратятся за разъяснением условий именно в это учреждение и за короткое время подпишут контракт. При этом сотрудники не будут тратить время на совершение холодных звонков, рассылку коммерческих предложений потенциальным клиентам, встречи с ними.

Кроме этого, CRM-система позволит строить графики, воронки, управлять документооборотом, проводить анализ данных. На основе полученной информации можно разрабатывать новые продукты, дорабатывать уже имеющиеся, а также предлагать клиентам то, что им действительно нужно в определенный момент времени. Такой подход даст возможность удержать потребителя, при этом пропадет необходимость вкладывать средства услуги, которые не будут пользоваться спросом.

Когда CRM-система необходима банку?

Когда CRM-система необходима банку?

Прежде чем предпринимать попытки внедрить программное обеспечение в учреждение, необходимо понять, насколько банк нуждается в CRM-системе. Она необходима, когда:

  • количество клиентов постоянно растет;
  • качество сервиса ухудшается;
  • наиболее прибыльные потребители разрывают контракты;
  • нет другого способа собрать воедино всю имеющуюся информацию.

Программное обеспечение принесет огромную пользу только тем, что даст возможность консолидировать разобщенные данные, которые могут храниться у разных служащих. При увольнении одного из них полезная информация теряется. В результате новому сотруднику приходится начинать все заново. С CRM-системой этого не произойдет, даже при высоком показателе текучести кадров ничего не потеряется. Более того, служащий не сможет переманить клиентов в новой учреждение, поскольку их будет вполне устраивать уровень обслуживания.

Часто в банковских учреждениях проходит огромное количество процессов, уследить за которыми очень сложно. В результате многие из них остаются незавершенными на полпути. Внедрение CRM-системы позволит упорядочить их и упростить. Это касается не только документооборота, но и рассылки поздравительной и информационной корреспонденции. Многие клиенты жалуются на то, что рассмотрение кредитных заявок длится очень долго. При этом они понятия не имеют, на какой стадии все это находится, и стоит и им рассчитывать на положительный ответ. CRM-система поможет в этой области, сделав ее более прибыльной. Если сразу заносить информацию о клиенте в базу данных, то впоследствии заявление не потеряется. Более того, одновременно его смогут рассматривать сразу несколько специалистов. При этом можно настроить CRM так, чтобы она посылала уведомления клиенту о том, на какой стадии находится его заявление. Такой подход позволит повысить лояльность клиентов, они будут уверены, что о них не забыли.

Риски при внедрении CRM-системы в банк

Внедрение CRM-системы в банковское учреждение сопряжено с некоторыми рисками. В частности, программное обеспечение будет работать не в полную силу, если перед ним были поставлены размытые цели. Чтобы избежать этого, потребуется еще на этапе планирования определиться с тем, зачем нужна база данных, и каким образом она будет использована. Также не стоит забывать, что разработка CRM-системы требует времени и вложения средств. В этом случае придется задействовать всех ключевых менеджеров на всех стадиях процесса. Это позволит им не только понять, как работает программное обеспечение, узнать о его возможностях, но и научиться пользоваться нововведением в полной мере.

Еще существует риск, что сотрудники холодно примут CRM-систему и будут стараться избегать пользоваться ею. Однако данную проблему достаточно просто решить. Потребуется провести ознакомительные мероприятия, тренинги. В ходе них нужно рассказать коллегам для чего руководство решило внедрить этот продукт, и как он может помочь им в решении повседневных задач. Важно сделать упор именно на преимуществах CRM-системы, наглядно показать, как она работает, какие процессы сможет упростить. После этого необходимо обучить персонал взаимодействовать с программным обеспечением. Со временем он привыкнет к нововведению и с удовольствием будет использовать его в своей работе.

CRM-система – продукт, который поможет наладить и облегчить большинство процессов, которые имеются в банках. Возможно, некоторых руководителей отпугивает его стоимость и сроки внедрения. Однако по прошествии нескольких месяцев можно будет увидеть положительные перемены. В первую очередь это скажется на лояльности клиентов, их отток будет незначительным, поскольку качество обслуживания и услуг значительно повысится. За счет этого прибыль банка вырастет, а издержки станут гораздо меньше.

No votes yet.
Please wait...

Добавить комментарий